发网李平义对话左岸女人冰寒:提供一站式物流服务

腾讯科技2009-11-6 17:1538051

关键词: 一站式  EC 

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腾讯科技讯 11月6日消息,发网总经理李平义与“左岸女人”创始人冰寒近日接受腾讯科技专访,就电子商务B2C方面的话题交流探讨。

据悉,发网是一个中国新型物流公司,目前是给中国的电子商务领域的电子商务企业提供一站式的物流服务,这些服务包括从仓库管理、代收货款、特殊理赔,还有物流信息化、一站式的物流管理。

李平义介绍说,目前发网在上海、广州设有运营中心,接下来在北京、杭州、包括深圳建立运营中心,目前为1000家的电子商户提供物流服务。

冰寒介绍说,“左岸女人”是创业于2007年,在2008年被评为中国最佳美容护肤B2C商城第二名,按月度统计有55%的客户回头率。

首届派代电子商务年会今天在上海盛大开幕,500多位知名网商高层会齐聚一堂,淘宝、拍拍、有啊、京东、新蛋全球、6688、红孩子、vancl等众多行业领袖将热议电商未来。腾讯科技作为独家战略合作伙伴全程直播大会。

以下是李平义对话左岸女人冰寒实录:

腾讯科技:各位腾讯的网友大家好,今天我们很荣幸请到了在派代年会上参加年会的两位B2C电商,一位是发网的总经理李平义先生。

李平义:大家好,我是发网的李平义。

腾讯科技:另一位是“左岸女人”的创始人冰寒。

冰寒:大家好,我是冰寒,“左岸女人”的创始人,我们目标是打造最能帮助中国女性解决皮肤问题的网站。

腾讯科技:关于“左岸女人”和发网,两家B2C的网站大家可能有很多的问题,我们先让两为总经理都来介绍一下他们各自的企业,先让发网李平义来介绍一下。

李平义:发网是一个中国的新型物流公司,我们目前是给中国的电子商务领域的电子商务企业提供一站式的物流服务,这些服务包括从仓库管理、代收货款、特殊理赔,还有物流信息化、一站式的物流管理。目前我们在上海、广州设有运营中心,接下来我们在北京、杭州、包括深圳建立运营中心,目前我们为大概1000家的电子商户提供物流服务。

腾讯科技:谢谢李总,我想请问一下“左岸女人”的冰寒,您是否运用过发网的服务,请您同时也介绍一下“左岸女人”企业的现状?

冰寒:“左岸女人”是创业于2007年,在2008年被评为中国最佳美容护肤B2C商城第二名,按月度统计有55%的客户回头率,目前还在发展当中,但是也有良好的顾客口碑,应该说在很多用户,我相信包括很多腾讯网友的支持下左岸得到了发展,我们的目标是打造最能够帮助中国女性解决皮肤问题的网站,不仅仅是贩卖产品,更通过良好的服务和体验来使用户少花钱,真正解决皮肤问题。我当然也用过发网的服务。

腾讯科技:想问一下李总,电子商务的物流企业,包括宅急送包括顺风,发网和这些物流企业有什么关系,它们之间是合作的关系还是有一个竞争的关系,是什么样的状态?

李平义:我们和宅急送包括顺风都是非常好的合作伙伴,我们和他们是非常紧密的合作关系,发网的定位是代表商家的利益来提供服务的,我们是帮助商家来管理他自己的物流服务,包括仓储、货到付款,包括有的投诉,我们是代表商家来提供这些服务。

所以我们在和这些全国比较大的公司,包括刚才讲的顺风、宅急送都是非常紧密的合作关系,我们把这些商家的货物集中起来通过这个平台进行发送,然后我们再把这中间所出现的一些问题,代表商家去跟这些快递公司来进行处理,确保商家的利益,当然我们也会给这些合作伙伴很好的一些业务的机会。

腾讯科技:我想问一下你们和宅急送相比,比如说用你的服务和我直接找宅急送来提供服务有什么区别呢?

李平义:从服务的本身,从服务的基本的配送来讲是没有多少区别的,这个区别是在哪里呢?就是说当商家它需要很多家的物流的时候,当它的货物需要面对全国的消费者的时候,在中国任何的一个物流公司的服务范围是有限的,所以在服务范围的选择上只用某一家公司是很难满足的,这个时候就需要发网来提供一个一站式的入口,这是第一个区别;

第二个区别当这些服务出现问题的时候就更明显了,因为这些单个商家和物流公司进行协商和处理的时候,商家谈判的能力会比较弱一点,通过发网来讲,发网因为比较大的货物量,很多商家把货物集中在一起的时候,我们把这些业务给到快递公司的时候,它在服务商它会提供专门的来给我们提供一些直接的服务,通过这样我们可以很快的把一些投诉问题很快很好的解决,就在服务的效果上就有很大的区别。

腾讯科技:感谢李总,刚才说到了区别,你跟其它同行业当中不同的区别,我想问一下“左岸女人”的冰寒,这个企业您一直强调对外的人士说您跟其它的化妆品网站是不同,不同在哪里?

冰寒:不同第一点是理念,第二个是我们的作风。

从理念上来说,我们讲售卖产品并不是左岸最重要的、甚至不是唯一的目的,我们的目的是真正通过良好的产品和服务帮助用户来解决关于皮肤的问题,让用户变得更美,所以这是理念的区别。那就意味着我们在做生意的时候不是唯利是图,如果不适合你的东西或者不太好的东西我肯定不会推荐给你;

从做法上来说,我们大家都有这样的体验:打开任何一个化妆品网站,我们在左边都看到一个A到Z的产品的分类列表,几乎所有的网站都只是在陈列和出售这些产品,但我认为这样只能满足用户已知和确切的需求。

如果消费者并不知道自己的肤质问题或者是如何解决问题,这些是没有意义的,所以在左岸我们通过产品的精确描述、以及对应的人群,还有包括知识专题、社区咨询服务、试用,以及我们各种原创的文章和教程来真正帮助用户了解自己的肤质、了解自己皮肤问题的发生原因,从根本上解决这些问题。

另外从售卖的过程看,也是不一样的。我们有一个独创的服务叫做“先试后买”,当用户下了一个订单,她收到的不仅仅是一份正品,第一次购买的时候还会用有个相应的试用品,因为我们知道美容上有一个很常见的现象是过敏,如果过敏这个钱就白花了。

所以我给你一个试用品,你可以用一个礼拜或者是用三天,发现不太好或者是过敏就可以把这个产品退给我们。说实话大家生存都不容易,赚钱也不容易,为什么不把钱用在真正解决问题的地方呢?所以通过这种体系,我们可以把钱的浪费避免掉。

我们还有一个很独特的打分系统,顾客购买产品、确定收货之后一段时间可以有一个提交评价的入口,她可以给这个产品来打分、写她用产品的心得,包括她的肤质各方面都在一起,所以有相同或类似问题的人可以通过这个平台来知道这个东西好与不好,是否适合自己。它也是一个筛选系统,当这个产品好评率低于70%时,我们认为这个产品不适合大家的需求,它本质上是有问题的,这种产品我们就会撤掉。

左岸在售的产品不是很多,只有几十种,每一种产品都是这样经过一道一道的筛选出来的,所以有人说为什么左岸的产品卖的都很好,而且评价这么好,原因就是在这里:你看到的是最好的,不好的就不卖。

腾讯科技:刚才这里面说到了发哥(李总的网名叫发哥),按照你这样一种反反复复的发货退货的话,发哥很难受的,他会有很多的产品需要给你运来运去的?

李平义:你找到一个产品可以一直用,我经常口腔溃疡他给我两瓶就没有问题了。

腾讯科技:像这样的话,冰寒这种状态,我给客户送产品去,如果客户不满意当场退回来,这个时候你作为发网起到了一个什么作用?

冰寒:这个问题提的有点不适合我们俩,因为左岸的退货率非常低的,千分之一,为什么会是千分之一呢?首先我们就是要让用户正确的选择产品,如果我不管你适合不适合、能不能解决你的问题,就都塞给你的话,不适合的顾客肯定要退回来。左岸有一个审核和评估体系,我们上一个产品需要3~6个月的时间,为什么?

因为产品拿回来之后首先我们要做技术和背景调查,我要看配方,这个公司到底正宗不正宗、它的配方到底有没有有害成分,因为我学理科与生物学科8年,这些东西我比较懂,我自己的脸就是一个试验田,目前来看还没有毁容(笑)。

我首先去试这个东西怎么样,然后我身边的朋友,我的同事全部都是实验田,试下来之后我们觉得还不错,接下来我们就要做用户测试,我们网站的用户忠诚度非常高,她们会自愿来做这样的测试。

比如说我这个产品适合干性皮肤,在北方的用户,我就把这个产品给到你你来测试,看到底是这个东西好还是不好,然后再做问卷调查,我们来打分、这个价钱值不值得,如果大家认为这个东西好我上架卖,如果大家认为这个东西不好我宁愿不卖,因为卖了这样会给我带来麻烦,损害我的权益也损害用户的权益,所以这个事我是不会干的。

腾讯科技:所以冰寒有这么自信,同时又及时的纠正了我提的一个问题,我觉得是很必要的,因为这里面冰寒可能是有一个很系统的解决方案来为顾客提供服务,所以刚才的问题对冰寒这一块是一个不恰当的举例。我们物流当中有一个很难的问题,就是库存,产品种类这两点是很难做一个平衡的,这一块你们如何去平衡这样的,就是你的经验是来自什么地方,为什么有这样的一个做发网的一个渠道。

因为说实话我们有国际上联邦快递,有TNT有国内的顺风,有宅急送,有很多的物流企业,实际上像冰寒这种很负责任的企业有几十种的化妆品还好说,现在有很多的商城几百种,上千种,而且库房有十几个,这个时候如果它不很好的去衡量物流会很费劲,而且说花很多钱,那么发网在这一块能不能用简短的几句话来跟你的目标客户群沟通一下,为什么选择你?

李平义:其实物流很大的问题就是平衡,在中国很重要,中国就像一个欧洲,每一个省都有很大的面积,所以在中国物流公司分布很广,所以很大的国际企业到中国之后他发现很接纳中国的物流网,这个网非常大,会有这个现象,中国每个地区都有优质的服务,这些物流公司优质的服务需要和商家来分布才能平衡。

第二个所以物流服务出现问题的时候能够让商家和物流公司之间服务地位的平衡,我哪怕是一个10块钱的订单出现问题的时候物流公司你都要给我解决,这个是需要解决的;

第三个问题是我们现在所使用的电商的销售系统物流公司的信息系统是平衡起来的,这三个平衡本身来讲对于我们发网来讲是比较好的,目前很多快递公司也好,传统的快递公司,包括物流公司很多仓储的企业他们还是停留在在单一的配送上面,在他们跟客户之间的平衡,这种协调,这种共处方面他们做的比较少。

这个是创立发网的一个基础的点,也是我们未来为了这个点不停的发展,不停的完善,让商家和物流企业之间有一个很好的桥梁。还有一个很好的平衡,这些商家、物流公司和消费者这三者之间如何有效的平衡起来,我们一定要保护消费者的利益,消费者的权益得到保护了个电商才有未来,如果没有保护的话电商是没有未来。

所以我们以前有一个案例就是有商家在网上投诉说某一个商家的货是假的,我们就跟商家联系你必须尽快多少之间内必须跟用户做出一个承诺,我们中间的客服服务部门的投诉会继续跟踪,这样对商家有很大的帮助,他能够满足消费者的服务,对消费者来讲更重要,他的权益得到了保障,我的钱没有白花,我出现的问题也得到的很好的解决,所以这个平衡是很重要的。

腾讯科技:好,感谢发哥跟我们分享了物流环节当中为消费者提供服务的经验和很好的一个服务,很好的发网的服务,也感谢冰寒在化妆品的选择上为大家提供了一个很好的方案,谢谢二位B2C的创始人,谢谢腾讯网的网友。

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QQ的支持人,要加强哇

2010-2-19 13:32 回复    

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